Démarche qualité des services Info Retraite
Depuis 2016, les services Info Retraite facilitent l’accès des assurés à leur information retraite : affichage de la carrière depuis le premier emploi, estimations de montant. Ils simplifient aussi les démarches obligatoires pour faire valoir les droits enregistrés auprès des régimes : demande de correction de carrière, demande de retraite...
En charge du pilotage stratégique de l'ensemble des projets de coordination et de simplification de la retraite, l’Union Retraite s’attache à évaluer régulièrement les services du compte retraite, produits dans le cadre de ses missions.
Les tests utilisateurs, un préalable indispensable
Avant même la mise en production des services Info Retraite, des tests utilisateurs sont organisés pour consolider les parcours clients et valider les choix ergonomiques. Un panel d'assurés est invité à donner son avis sur les écrans en conception par les équipes des régimes et de l'Union Retraite.
Evaluer régulièrement pour améliorer la qualité des services
L'interaction avec les utilisateurs se poursuit une fois les services mis en ligne, avec les enquêtes de satisfaction par e-mail ou par téléphone. Mises en place régulièrement, ces enquêtes visent à évaluer l'efficacité recherchée et à identifier les éventuelles lacunes dans les services proposés. À partir des réponses apportées par les assurés, les équipes travaillent à l'amélioration des fonctionnalités et des interfaces utilisateurs.
Les derniers services évalués
Lorsque vous vivez votre retraite à l’étranger, des documents sont exigés par vos régimes de retraite pour justifier de votre existence et parfois de votre situation maritale. Cette démarche peut se faire en une seule fois sur votre compte retraite, dans le service « Ma retraite à l’étranger ».
La dernière enquête par e-mail pour évaluer ce service a été lancée en avril 2022 ; 5 600 personnes y ont répondu.
Voici ses résultats :
Le service « Demander ma retraite » permet de transmettre, en une seule fois et complètement en ligne, une demande de retraite pour toutes les activités exercées durant la carrière. Cette démarche prend en compte tous les régimes de retraite obligatoires, de base et complémentaires.
La dernière enquête par e-mail pour évaluer ce service a été lancée en avril 2022 ; 2 550 personnes personnes ayant terminé leur demande de retraite en ligne ont répondu.
Voici ses résultats :
Suite au décès de votre conjoint(e) ou ex-conjoint(e), vous pouvez demander une réversion auprès de tous les régimes de retraite concernés. Ce service permet également aux orphelins répondant à certaines conditions d'en bénéficier.
La dernière enquête par e-mail pour évaluer ce service a été lancée en mai 2022 ; 1 560 personnes ayant terminé leur demande de réversion en ligne ont répondu.
Voici ses résultats :
Le service "Mon estimation retraite" permet d’estimer le montant de votre retraite à tout âge et selon plusieurs scénarios possibles : départ à l’âge légal ou après, prise en compte des enfants dans le calcul, d’une expatriation, des périodes de chômage…
La dernière enquête par e-mail pour évaluer ce service a été lancée en mars 2021. Plus de 1000 personnes ont répondu.
Voici ses résultats :
Le relevé de carrière et l'estimation retraite font l'objet de deux types d'enquêtes auprès des assurés qui les ont reçus préalablement par e-mail ou par voie postale.
La dernière enquête par e-mail a été lancée en décembre 2020. Plus de 53 000 personnes ont répondu à cette enquête. Les assurés concernés avaient reçu, au préalable, leur relevé de carrière et leur estimation retraite exclusivement par e-mail.
Voici quelques résultats de cette enquête en ligne :
- Satisfaction sur le niveau d'information sur la retraite : 61%
- Satisfaction sur la forme des documents : 75%
- Satisfaction sur les informations transmises : 64%
Comme tous les ans, une enquête téléphonique a également été réalisée en novembre et décembre 2020 afin de recueillir les avis de 700 assurés sur le relevé de carrière et l’estimation retraite. Ces personnes avaient toutes reçu leurs documents d’information retraite par voie postale. Elles ont été sélectionnées selon plusieurs critères : âge, sexe, activité.
Voici quelques résultats de cette enquête téléphonique :
- Accueil du format papier (plutôt que le format e-mail) : favorable à 97%
- Satisfaction sur la forme des documents : 92%
- Satisfaction sur les informations transmises : 86%
